No te calles

Les comparto una  carta que envié a los directores de un hospital privado, porque verdaderamente fue ridículo e indignante el proceso de obtención de datos e información durante el ingreso hospitalario previo a una cesárea de urgencia por placenta previa. En la carta explico un poco los hechos:

México, D.F., xx de xx de 2013

Estimados Directores del  xxx:

El día viernes xx de xxx del presente tuve la oportunidad de conocer a xxx a quien le comenté una inquietud. xxx me pidió enviarla por escrito para que pudiera ser considerada por las personas responsables de ese tema en el xxxx, con el fin de  dignificar y humanizar el servicio altamente especializado y calificado que brindan.

La situación es la siguiente: el día xx acompañé a ingresar al Hospital xxx a xxx, mientras su marido estaba regresando de xxx. Ese día se le tuvo que programar urgente a las 20.00hrs una cesárea indicada por  placenta previa.  Llegamos alrededor de las 18.15 y a partir de ahí, tuvo que dar sus datos y explicar su historia clínica ¡mínimo 4 veces!  Además, yo también tuve que interrogarla para rellenar los papeles de su ingreso y otros que me dieron poco antes de irme.

Me parece que este sistema:

·      En primer lugar, muestra una falta de conciencia respecto a la dignidad del paciente/cliente y muy poca consideración sobre su situación vulnerable en esos momentos.

·      En segundo lugar, cuenta con procedimientos burocráticos y anticuados, muy alejados de lo que se esperaría de un hospital privado, vanguardista y tan reconocido como el xxx.

Actualmente existen gran variedad herramientas electrónicas que facilitan la captura de datos personales e historia clínica de los pacientes en un único interrogatorio,  que permiten ingresar datos con antelación, generar diversos informes con información específica y hasta posibilitan que sean firmados electrónicamente. Por tanto, los beneficios son evidentes, tanto  para el hospital y sus colaboradores como para el paciente/cliente, ya que se simplificaría el proceso, se reduciría el papeleo, se ahorraría tiempo y sobretodo, se mejoraría la calidad del servicio brindado, con un trato más digno y humano al ser hospitalizado o estar previo a una intervención.

En fin, lo dejo a su consideración y agradezco de antemano sus atenciones.  

Quedo a su disposición para cualquier aclaración,

Luz Ma Dollero

Y hasta ahí la famosa carta enviada…

Ni de lejos yo era la afectada directa, yo sólo iba de acompañante, pero es que ¡pónganse en el lugar de mi amiga!

Imagínate que tú eres la que llegas a cesárea urgente por placenta previa. Obvio sabes que no es algo sencillo y que tanto tu vida como la de tu hijo corren un cierto riesgo. Además, tu marido no está contigo porque salió de viaje de trabajo y apenas viene de regreso, en camión, o sea que primero tiene que llegar a la terminal y de ahí tomar el taxi al hospital. Tus otros partos han sido naturales y sin complicaciones, querías que éste fuera otra vez psicoprofiláctico y en agua, por tanto, psicológicamente te está costando mucho. Además, tuviste que dejar a tus otros hijos y no se quedaron brincando de alegría de que su mamá se fuera al hospital urgente. ¡Vaya panorama! Creo que algo nerviosa estarías y por más fe que tuvieras, también tendrías un poco de miedo o pánico....

Bajo este panorama, llegas al hospital y empieza el interrogatorio, con pausas, pero con repeticiones infinitas: nombre, edad, dirección, seguro, tipo de sangre, primera regla, fecha última de menstruación, embarazos anteriores, partos, el actual embarazo, alergias, enfermedades en familiares y hereditarias, etcétera, etcétera. Obviamente tienen que saber todo eso si no, no lo preguntarían, no digo que no,  pero por qué te lo preguntan 80 personas distintas 80,000 veces!!!!!

1.  No mucho, pero algo te preguntan en urgencias donde llegas.
2.  Luego la señorita de ingreso te da unos papeles para que llenes y te hace unas preguntas.
3. El enfermero o médico de guardia (no sé qué era) que empieza a llenar el expediente, entró con su tablita de madera, unas tres veces  y cada vez, con formularios distintas pero con contenido repetitivo.Cabe señal que sentías que ni te pelaba y menos como persona, a lo mucho eras la del cuarto número 2 o la de placenta previa o la que hablaba mucho; pero ni tu nombre se sabía, te lo volvía a preguntar o lo decía mal, y obvio ya ni se diga algún otro dato repetitivo.
4. La que va a venderte guardar el cordón umbilical 
5.  El anestesista
6. Y luego otra enfermera te da otro papel para que llenes

Bueno pues, ahí está mi queja,

Es increíble que en un hospital privado, cobrando lo que cobran, dejándote totalmente “despelucado”, no cuenten con un programa informático y sigan llenando formatos a mano, gastando tanto hojas de papel como tu tiempo precioso y el suyo con procesos burocráticos.  

Actualmente, los avances tecnológicos te permitirían  que incluso optaras por empezar a meter tus datos desde la comodidad de tu hogar  o hasta desde tu celular o tu ipad en un Starbucks. Y si no puedes o no quieres hacerlo con antelación, al llegar al hospital en el área de ingreso en vez de darte hojitas a llenar te podrían asignar una computadora o un ipad (depende la “freses” que quiera manejar el hospital) para ingresar tus datos. También sería necesario contar  personal debidamente capacitado para apoyar a resolver dudas o ayudar a personas que no pudieran o no supieran usar estos medios. Entonces, al finalizar el vaciado de información, podrías revisarla y hasta podrías firmarla electrónicamente o bien, si no se quiere ser tan ecologista, se podría imprimir para que lo leyeras y  lo firmaras con tinta.

Así pues, con toda-toda-toda,  tu información ya metida en la computadora, te ahorrías “visitas” de extraños en tu cuarto (médico guardia, múltiples enfermeras, la del cordón, etc.) sólo se harían las mínimas necesarias para respetar tu intimidad. A penas llegas y en menos de 10 minutos entran 3-4 personas y ninguno es ni tu ginecólogo ni el anestesista. Otra ventaja sería que tanto el anestesista como el ginecólogo, antes de entrar a tu cuarto, podrían imprimir y revisar el informe que a cada uno le correspondiera o bajarlo en su ipad, con los datos relevantes para cada uno y al llegar contigo podrían mantener una conversación que no fuera tipo interrogatorio. Ahora bien, es importante recalcar, que como sabes, estos programas permiten tener datos confidenciales, datos compartidos y pueden generar informes específicos, así es que tu información confidencial no se vería comprometida.

Definitivamente, me parece tremendo que tú, estando en ese estado de vulnerabilidad en el que te encuentras, tengas que soportar la incomodidad de tener metidos extraños y más extraños interrogándote una y otra vez. Incluso, hay cuestiones de tu historia clínica (abortos, enfermedades personales, hereditarias o padecimientos familiares) que tal vez ni siquiera te guste estar repitiendo o recordando tanto en esos momentos. Evidentemente sabes que los tienes que contar, pero ¡con una vez es suficiente!

¿Qué onda con el derecho a la intimidad y el respeto?

En fin, mientras se deciden a implementar algún programa informático convendría que empezaran por ¡comprar al menos unas grabadoras o que les dieran un curso de atención, memoria y retención, para que al menos la misma persona no te pregunte lo mismo en distintas ocasiones para llenar distintos papelitos! Por lo menos podrías sentir que pone atención a lo que le dices y bueno el mínimo exigido: tu nombre.

De cualquier forma, más allá de lo molesto que resulten estos interrogatorios, contar con procesos burocráticos y anticuados les quita tiempo y concentración a las personas que trabajan en los hospitales. No quiero generar una relación directa-obligatoria entre papeleo y errores médicos, ya que ocurren por muchas otras causas, pero si pueden ser una de las causales. 

En este caso, se cometió un grave error que le podría haber costado la vida a mi amiga: 

En uno de los primeros interrogatorios le preguntaron su tipo de sangre, ella no estaba segura. Sea  por los nervios o por lo que sea, no lo sabía con certeza, pero por suerte estás en el hospital y  llegaste antes para que tuvieran todo listo para la cirugía, así que solicitamos que le hicieran el   análisis para determinarlo (total un estudio más de sangre, ni más rica ni más pobre y ni pintaría en el  cuentonón…). 

Más tarde volvieron con otro papelito y preguntaron nuevamente el tipo de sangre, así que le recordamos al chico (médico o enfermero, nunca supe su título nobiliario) que ya le habíamos pedido  que le hicieran la prueba.

Al final, iniciaron la cesárea, hubo unas complicaciones y mi amiga de golpe perdió muchísima sangre. El doctor pidió trasfusión y ¿qué creen? ¡No tenían el tipo de sangre!!!!!! Gracias a Dios el   doctor logró cauterizar…. 

 

No afirmo que por el papeleo se les olvidó hacer la prueba, pero sí creo que si no gastaran tanto  tiempo en interrogatorios repetitivos, el personal podría estar más concentrados.

Aprovechar las ventajas informáticas, permite agilizar y simplificar procesos, reducir el consumo de papel y el espacio para almacenarlo, ahorra tiempo para todos; permitiendo que el personal sanitario esté más concentrado y enfocado a lo que es esencial en su labor y que  el paciente pueda estar más tranquilo o al menos haciendo lo que cada uno quiera y pueda.

 

Además de los procedimientos preoperatorios obligatorios, imagina todo lo que puedes hacer en lugar de estar repitiendo tus datos e historia clínica: puedes hablar con tu marido o familiares, hablar por teléfono con tus otros hijos, ver la tele, oír música, facebookear, twittear, meditar, rezar o ¡rascarte la panza mientras contemplas la inmensidad del cangrejo! Da igual lo que decidas hacer, pero eso de parecer disco rayado creo que no es ni lo tuyo ni lo mío y menos, estando a punto de ser operado. 

Por "dioscidencia" justo esa semana conocí a un directivo del grupo. Como les conté, me dijo que reenviaría la carta a las personas encargadas, obviamente no sé si realmente van a mandar mi carta, ni si la leerá el susodicho director o si le hará click para enviarla directo a spam sin siquiera abrirla, o si provocará un cambio; pero lo necesitaba hacer, creo que era lo correcto. 

Como pacientes y como clientes tenemos derecho a exigir un servicio de calidad, pero sobretodo, como personas, tanto en la pública como en la privada, merecemos un trato digno y respetuoso.

Estoy convencida de que no podemos quedarnos callados 

ante sistemas y procesos 

que no nos tratan como personas dignas.